门诊西药房——注重细节的文明窗口

“老人家，不急，慢慢来！”门诊西药房窗口的药师一边说着话一边站起身来，向正往药房窗口走来的老人伸出手，接过老人手中沉沉的袋子放在窗台上，让步履蹒跚的老人可以走的轻松些、平稳些。“老人家，这药以前吃过吗？”老人摇着头，说道：“没吃过”。“这个药一天三次，一次一粒，饭后吃。”药师解释着，并用醒目的标签贴在注明，老人家摇着头，指了指自己的耳朵：“听不清楚！”药师又一次站起身，贴近着老人的耳朵，一字一句地耐心解释，又留下自己的电话说：“老人家，要是不明白再来找我。”老人点了点头，带着满意的微笑挥着手，慢慢的远去。

“我的发票好像不见了，刚才还在药房拿过药，你们帮我找找，我还要做检查呢！怎么办啊？”一位女病人焦急地来到窗口前求助。“别着急，我们帮你找！”门诊西药房窗口值班的刘芸药师仔细地询问了每一个细节，带着病人去刚才经过的窗口一一询问。“放心！我们有监控，我们会尽最大的努力找的!”经过翻查监控，发现是其他的病人拿错了，这下这位女病人急坏了。看着病人焦急的样子，刘芸药师并没有选择放弃，坚持抓住画面中的每一个细节，在几经查找和询问下找到了那位拿错发票的病人。此时拿错发票的病人已经离开了医院，刘芸药师又坚持追了出去，终于将发票追回，物归原主，那位女病人感激地笑着，握着刘芸医师的手连声感谢。

其实，来到门诊西药房，不难发现，这些都是日常工作中的片段。几乎每一个配药、发药的环节都会有类似的画面存在。患者会意的微笑、满意的点头和简短的道谢，不仅是对我们真诚的感谢，也是对我们所追求的“把握细节”服务的一种认可。细节是一种创造，细节是一种功力，细节表现修养，细节体现艺术，细节隐藏机会，细节凝结效率，细节产生效益。语言用词中的细节，每一个行为中的细节，工作环节中的细节都是门诊西药房强调的重点——关注与病患接触的每一个点与面，用责任心来注重细节，用真心去关爱患者。

当我们关注并且善于把握细节时，细节就是天使；当我们无视细节的存在时，细节就会变成魔鬼。聚沙成塔，集腋成裘，关注每一个细节，才能使我们的服务更完美，使病人更满意。

（门诊西药房）